Entrevistá HOLA Award con Pablo González Carbonell

Pablo González Carbonell, fundador de la cadena mexicana de resorts y restaurantes Royal Holiday, falleció a principios de 2022 (mayo). Carbonell tuvo una vida variada y exitosa, en la que transformó unas pequeñas inversiones hoteleras en una institución de alcance nacional y un lugar de ensueño para aquellos que visitan México. De allí pasó a dirigir varias organizaciones nacionales de liderazgo en hotelería y a contribuir a la causa filantrópica. Esta entrevista fue grabada antes de su fallecimiento, poco después de que recibiera el Lifetime Achievement Award (Premio a la trayectoria) de la organización Hotel Opportunities Latin America (HOLA).

Ante una de las mayores crisis económicas de México, Pablo González Carbonell, un empresario con una larga trayectoria en el sector inmobiliario, descubre un gran potencial entre los turistas estadounidenses que visitaban las famosas playas de Acapulco en el Pacífico mexicano, durante los años 80, y decide centrar sus esfuerzos comerciales en ellas. Uno de los mayores desafíos a la hora de promocionar su producto fue dar a las familias estadounidenses la confianza necesaria para invertir fuera de su país. Pablo logró introducir un concepto vacacional innovador en el Hotel Acapulco Plaza, el mejor hotel de Acapulco en aquel momento, operado por Holiday Inn.

1983 marcó el inicio de una carrera exitosa y disruptiva dentro de la industria del turismo. Con el paso de los años, Pablo expandió su visión a los mejores destinos de playa de México. Su alcance creció de manera exponencial en los hoteles operados por cadenas como Sheraton, Hyatt y Marriott, entre otras. Desde el lanzamiento de la Membresía Royal Holiday en Cancún, Pablo jamás dejó de innovar en su gama de productos, de mejorar su proceso de ventas y de crear las condiciones para capacitar y mantener al mejor equipo de ventas del sector. Royal Holiday ha sido la escuela de muchos de los que hoy son exitosos directores y empresarios de las más grandes empresas de la industria en México.

La segunda década de esta historia de éxito estuvo marcada por otra crisis económica en el país. En respuesta a ello, Pablo transformó su producto con la creación de la membresía multi-resort, que permitía a los miembros del club viajar a cualquier destino que formara parte del mismo, sin importar cuál había sido el lugar de compra del cliente. Esto dio un giro muy interesante a la membresía y la diferenció del resto de la competencia. Comenzó con 14 destinos y hoy supera los 200 destinos en todo el mundo. Tras la introducción de la membresía multi-resort, el club continúa triunfando a lo largo de los años, destacando su innovación en varios aspectos. Tras la introducción de la membresía multi-resort, el club sigue triunfando a lo largo de los años y ha alcanzado varias primicias notables. Royal Holiday ofrece hoteles bien situados en destinos de grandes ciudades como Nueva York, París, Roma, Madrid y Londres.

Los miembros de Royal Holiday disfrutan de las ventajas de su propio programa de cruceros, en el que los créditos vacacionales pueden reservar camarotes en las líneas de cruceros más populares. Royal Holiday ofrece habitaciones de hotel, sin cocina, como parte de su oferta para cubrir diferentes segmentos de mercado. La membresía pasó de ser de semanas a créditos vacacionales para ofrecer la mayor flexibilidad y una gran variedad de opciones. Los miembros del club pueden elegir cualquier destino turístico, tipo de hotel, número de noches, época del año y tipo de habitación.

Y por si fuera poco, rompió con el paradigma de ventas a crédito para el mercado estadounidense, que se realizaban con bajas cuotas iniciales y largos plazos. Implementó con éxito su plan de financiación, con pagos iniciales del 25% y hasta el 40% en plazos de tres años en promedio. Pablo supo aprovechar la masa crítica que representan los miembros del club, así como la natural y creciente demanda que tienen de distintos destinos y hoteles, y poco a poco se convirtió en un hotelero, creando su propia cadena hotelera, Park Royal Hotels & Resorts.

La cadena ha pasado de tener dos hoteles propios en el Caribe mexicano a 14 hoteles propios hoy día: 10 de ellos están en las mejores playas de México, uno en Puerto Rico, otro en Buenos Aires, Argentina, y dos en Florida, Orlando y Miami. Como siempre pensando en mejorar la experiencia vacacional de los miembros de su club, Pablo volvió a ser pionero en la industria al incorporar el modelo all-inclusive en los hoteles Park Royal. Este sistema combinado con la venta de membresías, se convierte en un éxito y una vez más, se convierte en factor diferenciador ante la competencia. En su tercera década, Royal Holiday debió enfrentar dos crisis: el huracán Wilma, que en 2005 destruyó gran parte del Caribe mexicano, y la crisis económica de 2009, que comenzó en Estados Unidos y se convirtió en una crisis global que afectó a muchas economías del mundo. Con el huracán Wilma, Pablo se convirtió en una figura de liderazgo para el turismo en México.

A pesar de los despidos masivos en la región, Pablo decidió mantener el 100% de su personal hasta que sus tres hoteles afectados retomaran sus actividades. En tiempo récord, logró remontar las operaciones hoteleras y la venta de membresías. Superó la crisis económica de 2009 de forma magistral. Mientras muchos de sus competidores se vieron perjudicados por la caída del mercado americano en sus hoteles y ventas de habitaciones, Royal Holiday se posicionó en los mercados brasileño, argentino y chileno. Se hizo experto en la venta de membresías en esos países e hizo crecer un 20% el número total de miembros con la incorporación de nuevos miembros de Sudamérica.

En la cuarta década de vida del grupo, Pablo creó un innovador programa de capacitación para acreditar y modernizar su equipo de ventas respecto a los cambios introducidos en el sistema de membresía, el proceso de ventas y la filosofía de la organización. Esta plataforma se llama RoyalConnect, una plataforma de capacitación que permite a su personal aprender en línea y así llegar a todos sus empleados en las diferentes oficinas del mundo. Este proyecto ganó el premio ARDA en 2017, la más alta distinción que otorga la American Resort and Development Association (Asociación Americana de Desarrollo de Centros Turísticos) por haber logrado el mejor programa de capacitación de la industria, compitiendo con empresas como Marriott Vacation Worldwide y Hilton Grand Vacations.

Además, en esta cuarta década, Pablo González decidió mostrar su lado filantrópico con la creación de la Fundación Royal Holiday. Desde 2015, la Fundación Real de Vacaciones ha llevado de vacaciones a miles de personas, entre ellas niños de zonas marginadas, adultos mayores, niños que viven en la cárcel, supervivientes de cáncer, niños con parálisis cerebral y jóvenes ejemplares de escasos recursos. Con esta iniciativa, la Fundación Royal Holiday ganó dos premios nacionales al mejor proyecto de responsabilidad social corporativa.

Con casi 40 años a sus espaldas como magnate del turismo, Pablo González Carbonell es el único mexicano que ha sido presidente de la Alianza Global de Excelencia en Tiempos Compartidos (GATE) y vicepresidente del Consejo Nacional Empresarial Turístico (CNET), que es el organismo más importante del país en lo referente al turismo. Bajo su dirección, Royal Holiday presta sus servicios a más de 100.000 miembros en todo el mundo con su propia cadena de hoteles, con más de 2,500 habitaciones en las principales playas de México, y una proyección internacional que tiene como objetivo sumar 50 hoteles más en cinco años. Además, ofrece a sus miembros más de 200 destinos internacionales y rutas de cruceros en los cinco continentes, siendo así uno de los clubes vacacionales más importantes de México y América Latina.

John McCarthy:

Antes que nada, Pablo, Pablo, muchas felicidades por este premio.

Pablo González Carbonell:

Muchas gracias. Me siento sumamente feliz y honrado, sobre todo sabiendo que hay muchas personas que realmente se merecen este premio más que yo.

John McCarthy:

Pues yo no estoy de acuerdo. Ahora bien, ¿qué se siente recibir este importante premio, Pablo?

Pablo González Carbonell:

Bueno, como le dije, me siento sumamente honrado y emocionado.

John McCarthy:

Hay una historia que cuenta sobre cómo llegó al turismo, y me encanta cuando comparte esta historia porque es algo que le ocurrió en Acapulco hace muchos, muchos años. ¿Puede contarnos un poco sobre eso?

Pablo González Carbonell:

Ah, sí. En realidad, yo estaba en el sector inmobiliario cuando se produjo una gran crisis en México. La moneda subió de 22 a 120 por dólar. En pocos meses, ya no había dólares en México, estaba prohibido cambiar dólares. Así que tuve un año terrible, y estaba en la integración de la Plaza Acapulco, y estaba en la misa, y de repente pasó delante de mí esa canastita en donde se pone dinero y vi que estaba llena de dólares. Y dije: “Dios mío”. El turismo es el negocio, y así fue como me cambié al turismo.

John McCarthy:

¿Así que la gran inspiración fue Dios en la misa?

Pablo González Carbonell:

Sí. Inspiración.

John McCarthy:

Comenzó con un proyecto, con una propiedad en Acapulco, y 40 años después tiene 14 hoteles y más de 70 años, pero sigue trabajando todos los días de su vida. A lo que me refiero es que tiene un enorme impulso. Y lo que siempre me pregunto… Yo soy un poco más joven que usted, pero admiro esa energía que tiene, Pablo. ¿Qué es lo que le impulsa a seguir adelante?

Pablo González Carbonell:

Siempre le digo a mi gente que en realidad somos creadores de sonrisas, y lo que me impulsa a seguir adelante son las sonrisas de las personas que están de vacaciones y que viven esos momentos que son momentos hermosos con recuerdos hermosos, y realmente es eso lo que me impulsa a seguir adelante.

John McCarthy:

¿Cuántos miembros tiene el Club Royal Holiday?

Pablo González Carbonell:

Tenemos unos cien mil miembros en 82 países.

John McCarthy:

¿Así que son cien mil familias?

Pablo González Carbonell:

Familias, sí.

John McCarthy:

Maravilloso. Y con esa misma pasión que ha tenido… Porque es mucho más que los hoteles y las propiedades vacacionales, siempre he dicho que usted es un hombre de la industria del turismo, y por eso hicimos nuestra parte para que fuera nominado, porque ha contribuido mucho al turismo. Pero, aparte del turismo, ¿qué otras pasiones tiene en la vida?

Pablo González Carbonell:

Tengo dos. Viajar, me encanta viajar. Segundo, mi familia, que en realidad está en primer lugar, antes de los negocios y antes de viajar.

John McCarthy:

Por supuesto. Por supuesto. Entones, para terminar… Pablo, acabamos de ver un video fantástico que representa a su empresa, pero su empresa es Pablo. Y tenemos también el honor, y estamos muy contentos de que después de este vídeo hablaremos con su esposa, que es una persona sumamente exitosa: Gabi Vargas. No hay nadie en el mundo latino que no conozca a Gabi. Por eso, lo de hoy es una situación muy única y especial. ¿Algo que quieras decir para cerrar?

Pablo González Carbonell:

Bueno, en realidad, quiero decir que no soy yo, yo no soy la empresa. La empresa son más de 7,000 personas que trabajan con ella, y tenemos el mismo impulso y la misma mentalidad de hacer sonreír a la gente. Y, por supuesto, me gustaría agradecer a Jeff y al Grupo BHN que me hayan dado este premio. Muchas gracias.